Nestlé y el monitoreo de redes sociales

Suele decirse que desde la llegada de Internet las empresas han perdido el control de la comunicación. ¿Pero en qué sentido es que se afirma eso? El sustento yace en que gran parte de las menciones que se hacen en Internet sobre una marca, empresa o servicio, son hechas por los mismos usuarios empoderados por todo aquello que la interactividad de la red les permite. (User Generated Content) Textos, comentarios, descripciones detalladas sobre tarifas, ilustraciones de productos, tutoriales de uso, críticas, fotos, videos, foros de debate, contenidos diversos que son a su vez compartidos vía Facebook o Twitter u otras redes sociales y que además llevan valoraciones por parte de muchos otros con un simple “+” , un “like” o una estrellita. Menciones pues que se han multiplicado de manera masiva y que las corporaciones pueden escasamente ejercer función alguna sobre eso. Si reflexionamos un poco sobre ese asunto, preguntémonos, ¿cómo es principalmente nuestra actitud como cibernautas a la hora de plantearnos adquirir un nuevo dispositivo móvil, por ejemplo? ¿Recurrimos a la publicidad convencional esperando ante nuestros televisores que pasen el comercial de Claro o el de Movistar? Pues no, lo que solemos hacer, mucho antes de optar por la compra, es informarnos iniciando esa búsqueda en Google u otros buscadores. Al intentarlo buscamos, “¿Qué es mejor Claro o MoviStar?”, lo que vamos a obtener como resultado es justamente eso, comentarios sobre la marca o empresa en distintos espacios virtuales. De ahí la importancia para las empresas de monitorear lo que sobre ellas se dice, no solo para ver qué comentarios negativos se vierten sobre ellas sino también para la identificación de posibles insights, una manera relativamente económica de desarrollar nuevos productos y servicios o de mejorar los mismos, ¡en tiempo real! Empresas como Radian6 o Blitz ofrecen justamente ese servicio a las empresas. Se trata del monitoreo sistemático de lo que en Internet se dice sobre aquellas organizaciones que solicitan esos servicios. En estos días Reuters logró ingresar a la central de monitoreo de redes sociales de Nestlé y nos entrega interesantísimas imágenes de lo que ocurre dentro de esta multinacional. En este caso, Nestlé tiene el monitoreo incorporado dentro del área de comunicaciones. Todo un equipo de profesionales dedicados exclusivamente a esa labor. Las imágenes lo dicen todo. Es para quedarse asombrado. Bien decía Orwell: “El gran hermano nos está observado”.